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总裁办主任韩丰浅谈服务保障工作

浏览次数: 日期:2018年9月25日 11:46

大家好!受董事长、书记委派,让我今天在这里给大家讲一堂课,从接到任务我思考了很久,也准备了很久,但是内心一直很惶恐,不知道该说些什么。论资历,企业中有我曾经部队的老首长,我的前辈;论资格,我从部队转型到地方企业发展不足一年的时间,在坐的大家都是我的老师。思量再三,抱着学习的态度,我想从我现在的集团办公室主任的角度出发,结合我曾经的实际工作,因为长期以来,我从机关后勤岗位到后来的首长秘书,一直从事的都是服务保障工作,现在到企业来也是从事这个岗位。接下来我就这些不同的岗位相同的角度从忠诚、服务保障到企业发展,想谈一谈自己的体会认识和大家交流一下。

任何一个团体,包括机关单位、企业它们的发展,都离不开忠诚品质也离不开服务保障工作的结合。忠诚是一种可贵的品质。是中国传统文化推崇的基本道德范畴,也是衡量人品的基本标准之一,往往需要通过别人无法替代的考验才能证实和体现,如果没有忠诚,能力就无足轻重,所以忠诚历来是人们安身立命的基本准则,也是做好一切工作的前提。服务保障呢?从字面意思上看,既是要服务又是要保障,两者意义不同,受众群体亦不同。

做为企业,我们不仅仅要销售我们企业的产品,更应该怀着一颗服务予人的心,让客户感受到一份至高无上的满足,而这份满足最终也会在我们的业绩中有所体现,更重要的是,我们的每一项服务都满载着笑容与感恩,这才是世界公认的销售所带来的价值。这种体现,前提是你对公司的忠诚,没有这种忠诚,你不可能把所有的优势体现在对客户的付出上。日本作家志贺内泰弘有一本书叫《服务就要做到极致》,讲了雷克萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量及其稳居榜首的车主满意度,在业界享有金牌经销店的美誉。它们的宣言中写到,我们要通过优质的服务为客户带来一次又一次的感动,要怀着一颗拥抱客户的心使我们的待客之道实现前所未有的“打动人心”的服务,把客户看做值得珍惜的朋友,设身处地为他着想,甚至先于他人而想到。没有用心的服务,根本无法传递诚意。我想这些正与我们华创的理念相符,我们如果都做到了,企业何愁不壮大,员工何愁不骄傲。所谓服务源自于心,意思就是这是我们的初心,也是我们的宗旨。要践行“与人目所不及之处愈要用心”的信念,所谓善始者实繁,克始者盖寡,这是我国一句名言,意思是许多人做一件事,开始做的好的有很多,但是能够把整一件事从始至终做好的就寥寥无几了。平凡中的奇迹就会诞生。服务不是溜须拍马、阿谀奉承、见风使舵,也不是无所事事,靠讨好领导得到认可,靠脸吃饭,靠嘴生存,没有服务保障就没有业绩,就没法生存,即使你的小计俩得到暂时生存,估计离走向终点也会不远了。

我讲的第一点是,服务保障意识决定一个单位的兴衰。何为服务保障意识?不是说服务员对你的服务,也不是说那种所谓的服务保障。这种服务保障,从大了说是为人民服务的服务,往小了说是你工作、生活、学习中的一部分。要理解为服务保障无处不在,工作中也是一样,既是对你本职工作岗位的服务、对同事的服务,也是对上级领导的服务,更是对你的客户的服务。当然,这不是让你捶背揉腰,而是把工作干好,干出业绩的一种说法。在任何一个单位都会存在上级和下级、领导与被领导的关系,上级对下级的信任未必来自对方的毕恭毕敬,言听计从,还有一个重要方面,就是你是否真正具有事业心,是否做到了对领导对工作有百分之百的真诚。真诚不等于恭维,更不等于无条件不讲原则的迎合,当然,应该要服从维护上级和领导,这没有问题,关键是怎么看这个“服从”和“维护”?一味的言听计从、恭敬迎合,有了建议不敢提?看到问题不敢说?耍滑溜须,都是表面维护,不是根本的维护,不是长远的维护。关键是出发点,必须要明白一个道理,你所维护的不仅仅是企业的领导、上级个人,从大局来看,是工作,是企业的未来,站在这个主场和角度上干工作想问题,你才能真正赢得器重和信任,再扩大点来说,不单是要对自己的领导和上级,对待同事、下属,若要赢得对方的信任,也应该做到足够的真诚,你对别人吐胆倾心别人才会对你真心相待。

同在一个锅里吃饭,每个人都多付出点,就天天吃大餐。如果每个人都偷奸耍滑,大家都得饿肚子。作为员工,作为同事,不忽悠,不糊弄,不折腾,这就是一种真诚。有些人,领导在的时候一个样不在的时候一个样,领导在的时候表现的无比的有激情、有干劲,积极主动,领导不在的时候直接给自己放假或者懒散、低迷,靠着干眼前活维生,不懂得付出只知道享受,自以为自己可以偷懒、可以很轻松的工作,上下班不按时,在岗位上混一混,不用付出,工资还可以不少拿,貌似很高明,其实是一种愚蠢。要我说,世界上最愚蠢的人,就是那种自以为自己很聪明,把别人都当傻瓜的人,所谓天道酬勤,你的付出和你的收获是成正比的,不要在意眼下的点滴得失,只要你付出了、努力了、拼搏了,最终会有一个满意的结果。有些同志可能要有意见了,说我每天兢兢业业、起早贪黑、加班加点很努力,每天都在进步,但却得不到领导的肯定,我每天都在付出也没有见到你所谓的一点收获。很简单的理解,小荷露尖,生机勃勃,弱中富强,值得赞赏,但毕竟只是在此时此地,最终评价一株荷花,还要看其叶是否肥壮,花是否娇艳,果实是否丰硕。是人才,早晚会有你发挥的舞台,但是我们必须要有危机意识,紧迫意识,让自己再努力,再强大,再进步,因为你现在付出了,在现在的这个舞台上你就是英雄、人才,错过这个舞台了,也许什么都不是。俗话说“时势造英雄”,把握机遇最重要,世界上许多事物都是如此,同样的事物身处不同的时代,不同的环境,它的地位和人们对它的评价都是不一样的,有时会大相径庭,这就是历史的辩证唯物主义,比如说“赵州桥”,在隋朝,可以称得上当时桥梁界、建筑界里的巅峰之作,但若放到今天,除了文物价值实在不算什么。想想我们,如果认为现在做的很好,最起码我比我的同事好,业务上、工作上超过了同事,那么你真是有点“敝帚自珍”了

第二点是,服务保障型态,决定一个单位的发展。

一带一路峰会上,习近平总书记有段话刷爆了朋友圈,“没有人会直接给你荣华富贵,只有送你机会和平台,现在这个时代什么都不缺,缺的只有像鹰一样的眼光,像狼一样的精神,像熊一样的胆量,像豹一样的速度,只要你讲诚信,懂感恩,成功一定属于你!平台、机遇,抓住就是你人生的财富,机会不等一切犹豫者、观望者、懈怠者、软弱者,有句话说的好,舞台再大你不上台永远是个观众。

如何才能确定适合自己的选择,找到人生的最佳定位,在我看来,本职岗位往往是成才的最佳平台。如今华创给来了你、我、大家一个舞台,怎么在这个舞台上唱出最美的歌声、舞出优美的舞姿,要看大家的付出,我的体会是脚踏实地,干好每一件小事,做好每一分钟,努力到每一天,不去好高骛远,不去朝三暮四,不去把精力和时间用到那些自己“想得到”的东西上,这样你才会得到更多“想不到”的惊喜和收获。

所谓“好风凭借力,送我上青云”,好风就是一个好的机遇,平台,但是如果不付出努力,能把青云变西天。

我们说服务保障型态的确会决定一个单位的发展,海底捞从一个小火锅店起步,经过不懈努力发展为一家上市公司,靠的很重要的一点无非是员工的服务保障意识。华创做为一个有潜力的团队,服务保障不是局限在办公室才是搞服务保障的错误理解里,其实各个岗位,每个人,从老板到保安都得有这种意识,我做为这个总裁办主任,常常告诫自己的七个字就是“有所不为有所为”,意思就是在重要场合在待人接物时,有的事是必须做的,有的事又是绝对不做的,干该干的,不干不该干的,这几个字听起来很简单,但是我却每天都在努力着,其实大家也可以贯通到自己的岗位上,从细节着手,某些场合要采用封闭式交流,什么叫封闭式,就是提前给出答案,让对方从中挑选,比如你接待客人,问人家吃鱼翅还是海参,不如问吃炒菜还是火锅、喝茶还是矿泉水,这就大不一样了。如果你问人家喝茅台还是五粮液,那就是必须喝酒的意思,人家说喝个路易十三吧,你怎么办?要讲技巧,有些酒喝得有些喝不得,有些饭吃得有些吃不得。你比如留客人吃饭,你又不想留,就不要说:“留下吃个饭吧。”不如直接说成:“下次吃个饭吧。”语言有技巧,服务有差距,这就要靠每个人在工作中多去思考,多去付出,多为集体着想,不要把格局放得太低,只盯着自己那一亩三分地。古人云“与其为数倾无源之塘水不若为数尺有源之井水,生意不穷”我们每个人在每个部门,我们没有挖一个数倾之大而无源头之水塘,不如挖数尺深而有源头的井,井水源源不断,这说明需要我们把自己的工作干到极致,企业就是一个数倾水塘,我们只想饮水,不想水源企业长远不了,不如大家都努力,每个部门像一口井,源源不断的,大家也就有了无穷无尽的水源。现在很多公司的很多白领,不知道奉献,只知道索取,不懂得努力,只懂得嫉妒、生气别人比自己有本事,比自己业绩好,但是不从自身找原因,天天埋怨,我不喜欢这家公司,不喜欢老板,不喜欢同事,那你可以换一家公司啊!但是你只要待在这家公司,就应该对自己的职业操守负责,把工作做到满分,有人说,我不喜欢干这个,有人说我不喜欢干那个,有人说我到了下班就走,不到上班点不来,有人说我多干了一个小时也不给加班费,有人说凭什么我干的比他多等等等等,希望有这些意识的人赶紧醒醒吧,只有成功的人才有权利使出小性格。今天你可以因为你有个性不做好工作,明天你的个性换不来房子、车子、票子,更换不来人生成就,只能默默地忍受成功的同事在你面前使出他们的个性。

再有就是常听到有人抱怨倒霉、不顺,甚至新生的网红词“水逆”,也在表达着诸事不顺的境遇,实际上我们每一次的成长、转变、进步和成功,都少不了逆境的存在,就像桃花心木寻找水源,拼命扎根,适应环境和茁壮成长,都少不了干涸和陪伴一样,真正的成功者,都没少经历“苦其心志、劳其筋骨、饿其体肤、空乏其身”的考验,换个角度想,那些困难和环境,压力大的工作,屡战屡败的经历,恰恰是我们激发斗志逼迫我们向前的苦口良药。

如今在公司发展形式一片大好的前景下,我们新加入公司的这些同志们,不就像是一颗颗“桃花心木苗”离开象牙塔,步入另一个大熔炉,注定要面对严峻的挑战,唯有学会逆境为友,化压力为动力,化坎坷为感恩,才能真正融入公司,为公司发展贡献力量,吃得苦中苦方为人上人,面对新的环境,少些抱怨与愤恨,多些感恩,努力成为自己命运的掌舵者,那么我们和公司将会一起望到星辰,到达大海。

三是服务保障意识的提升,决定一个企业单位的未来。

有很多人喜欢法国微生物学家、化学家巴斯德的那句名言“机遇总是偏爱与有准备的头脑”,我认为这句话的理解应当是,把服务保障进行了一个提升,对自己从事的工作要有一个战略性,全局性,前瞻性的思考,而不能仅仅是满足一般意义上的“尽职尽责”,平时在工作中善于留心细节,琢磨问题,,注重作业,一些基础性的总结和积累,积少成多,集腋成裘,对有可能出现的情况,发生的问题,要有所预料,未雨绸缪,而不是走一步看一步,被情况和问题牵着鼻子走,。只有有准备才会赢得属于自己的机遇。关于机遇,词典上的解释是:对人有利的时机、境遇和机会。有甲乙两名学生,甲在校期间提前掌握了计算机知识,乙却没有,两人一同去面试,用人单位恰好就需要一名懂计算机知识的人员,那么胜出的肯定是甲,被淘汰的肯定是乙,从某种意义上说,机遇是外因,而有准备是内因,在外因条件相同的情况下,我们的成绩、成就、成功还是取决于内因。有些人自认为自己能力强,素质高,甚至认为自己在公司无人能比,殊不知万物有公平,全凭付出多,当别人在做功课的时候,你在幻想自己的优秀,永远也不可能成功。我曾陪同高朋董事长出去跟地方领导、企业领导谈合作,谈项目,他给我印象最深刻的地方是每次都提前做足了功课,当地的风土人情,企业状况,人员情况,天气状况,价格状况等等等等,无一遗漏,谈判过程简单明快,成功率高不言而喻,所以有些同事会问,为什么高总总是能把生意谈成,为什么他做销售比我强,我可以很负责任的告诉大家,非口舌巧,非气场强,非持久战,非耍花活,全凭功课做的扎实,全凭真诚,全凭意识提升,就像部队打仗,我们枕着那条枪,是要经常擦拭,保养的,子弹随时上膛,起身就能迎敌,这就叫有准备,若不然就只有吃败仗,当俘虏的可能。

服务意识的提升,不仅是公司的未来,也同样是你个人的未来,如果只是混日子,原地踏步,没有提升,最好的时光却浑浑噩噩的浪费掉,吃亏的不是公司,而是你个人,有些人会问,那我们应该如何提升呢。我也思考过很久,怎么样把业务技能再提高点?前台我们把卫生再弄干净点?司机我们把车辆弄干净点?想想领导需要你做什么?客户需要你说什么?在这一点上,其实在坐的很多人都是我的榜样。据我所知,公司成立初期,最困难的时候,很多元老级同事,长时间没有工资,勒紧裤腰带过日子,无怨无悔陪企业艰难向前,义无反顾的陪企业走到今天,很多人工作时候开着自己的私家车,自己付着油钱、饭前,只是为了把工作干出业绩,只是为了公司能够壮大,这些人、事一直感动着我。公司明后天将组织业务知识考核,希望大家都能考出一个好成绩。说是考核,实际上是公司领导对大家业务提升的一种鞭策。你作为公司的一员,不知道公司业务流程,岂不是和尚不会念阿弥托佛,战士不会用枪一个道理。我们要干一行爱一行,爱一行专一行,专一行精一行,这也是我们每个人立足这个社会、生存的基本法则。我们中有很多人是从部队出来走向公司的工作岗位,对于服务保障意识并不陌生,当兵之时要全心全意为人民服务,到今天全心全意为公司服务,一切保障均为打赢都是为了取胜,只是岗位的不同,心态的不同,角色的不同,把这种角色扮演好,一切困难迎刃而解。一只苍鹰大约到了40岁,原本凌厉的喙就会开始弯曲,尖利的爪甲开始老化,飞翔和捕食也变得日益困难,可是不甘坐以待毙的苍鹰,会用喙击打岩石,直到脱落后长出新喙,再用新喙把爪甲一片片拔去,把羽毛一片片拔掉,5个月后,苍鹰又能展翅翱翔。我们新到公司的同事也好,老同志也罢,遇到困难遇到阻力时,也应该像苍鹰换翅的过程一般,再适应从新开始。找方法找能力提升的过程,无疑是艰辛而又痛苦的,就像你的付出艰辛一样,但不经历这样的痛苦,就不能实现你自身价值的升华,素质的升级,难走的路往往是上坡路,当我们每个人陪公司经受换羽之苦拔节之痛后,一定能告别旧我,再造新我,在公司的辉煌之路上,一展个人雄风!(韩丰)

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